Helsingin Musiikkitalolla vieraillaan vuosittain lähes miljoona kertaa. Kaikki talossa työskentelevät työntekijät keskittyvät siihen, että vierailu on elämys, josta jää hyvät muistot.
Musiikkitalo on vilkas ja kansainvälinen ympäristö, jossa järjestetään paljon erilaisia tapahtumia. Vieraiden joukossa on paljon mm. poliitikkoja ja julkisuuden henkilöitä. Ympäristö on vaikuttava, joten palvelunkin on vastattava komeita puitteita ja vaativan kohderyhmän tarpeita.
Laadukas vierailijakokemus palveluakatemian avulla
Musiikkitalolla palveluja tuottavat useat eri organisaatiot, joilla on oltava yhtenäinen käsitys siitä, millainen on hyvä asiakaskokemus. Yhteisen palveluakatemian avulla varmistetaan, että kaikilla organisaatioilla ja työntekijöillä on yhteiset päämäärät ja yhteinen palvelutaso, joihin tähdätään.
– Musiikkitalon toiminta perustuu elämysten tuottamiseen. Luomme puitteet erilaisille tapahtumille, mutta haluamme olla myös Helsingin seudun ihmisten olohuone. Rakennamme palvelukulttuuria siihen suuntaan, että täällä voi viettää aikaa aamusta iltaan ja viihtyä. Yhteisen palveluakatemian avulla varmistamme, että ystävällisyys ja palvelun sujuvuus ovat keskiössä kaikilla talossa toimivilla palveluntuottajilla, Musiikkitalon toimitusjohtaja Pekka Kauranen kertoo.
Koko asiakaskokemuksen pitää olla korkealla tasolla, eikä se siedä tasonpudotusta.
– Musiikkitalo haluaa olla osa kaupunkilaisten arkea, mutta kuitenkaan vierailu konsertissa ei ole arkipäiväinen kokemus, vaan se on juhlahetki. Odotusarvo konserttivierailulle on korkea ja se näkyy heti kävijätutkimuksissa, jos odotuksiin ei ole pystytty vastaamaan, Musiikkitalon viestintäpäällikkö Marja-Leena Lehtimäki täydentää.
Turvallisuusammattilaisten näkyvä rooli
Musiikkitalolle saapuva tapahtumavieras kohtaa ensimmäiseksi AVARN Securityn järjestyksenvalvojan, joka toivottaa ulko-ovella jokaisen vieraan tervetulleeksi. Turvallisuuspalvelu on siis erittäin näkyvässä roolissa ja sen vaikutus vierailijakokemukseen on merkittävä. Viimeisimmässä vierailijatutkimuksessa AVARN Security sai arvosanan 4,8 asteikolla 1-5. Koko Musiikkitalon osalta suositteluindeksi oli huikea 79. Kaurasen mukaan korkeatasoisen onnistumisen taustalla on palveluakatemian lisäksi hyvä johtaminen.
– Meillä se tarkoittaa arvojohtamista. Ne, jotka tekevät esimiestyötä, näyttävät omalla esimerkillään joka päivä ja joka hetki, miten palvelua tuotetaan.
Yleisesti konsertti-illassa on yli 20 järjestyksenvalvonnan ammattilaista, joita johtaa tapahtumanaikainen järjestyksenvalvonnan esimies. Vieraiden vastaanottamisen, opastamisen ja naulakkopalvelujen lisäksi järjestyksenvalvojat tarkastavat liput ovilla ja valvovat salissa, että konsertti tai tapahtuma sujuu häiriöttä. Myös erityisryhmien, kuten esimerkiksi liikuntarajoitteisten vieraiden avustaminen ja pyörätuolipaikkojen koordinointi kuuluu turvallisuustyöhön. Tapahtumien jälkeen Musiikkitalon taksitolpalla on järjestyksenvalvoja, joka avaa asiakkaille taksin oven ja toivottaa hyvää illanjatkoa.
Turvallisuuden tunne on osa elämystä
Elämyksistä on mahdotonta nauttia, jos ei tunne oloaan turvalliseksi. Turvallisuustilanteen muutoksen myötä ihmiset ovat aiempaa tietoisempia turvallisuusasioista. Tutkimuksen mukaan suomalaiset toivovat julkisille paikoille ja yleisötapahtumiin aiempaa enemmän turvallisuuspalveluja.
– Musiikkitalon kaltaisissa julkisissa tiloissa turvajärjestelyt on hoidettava siten, että ne auttavat tekemään vierailusta juhlavan kokemuksen, eivätkä häiritse kulttuurielämyksistä nauttimista. Palvelun on oltava hienotunteista, mutta kuitenkin riittävän näkyvää, jotta vieraat kokevat olonsa turvalliseksi, Kauranen sanoo.
AVARN Security vartioi Musiikkitaloa ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä ja vastaa myös aulapalveluun ja kulunvalvontaan sekä palo- ja pelastustoimintaan liittyvistä tehtävistä. Ensiaputilanteita Musiikkitalolla työskentelevät järjestyksenvalvojat ja vartijat kohtaavatkin lähes viikoittain, joskus jopa useamman tapauksen viikossa.
– Sairaskohtaukset ovat Musiikkitalolla tyypillisiä erikoistilanteita. AVARN Security on ollut tosi hyvä näiden erikoistilanteiden hoitamisessa. Toiminta on huomaamatonta ja nopeaa. Palveluakatemian myötä palvelukohtaaminen on noussut samalle tasolle, Lehtimäki sanoo.
Järjestyksenvalvojat kartoittavat tilanteen, siirtävät tarvittaessa potilaan parempaan paikkaan ja aloittavat toimet potilaan auttamiseksi. Tarvittaessa he soittavat paikalle ambulanssin ja opastavat hoitajat potilaan luokse. Järjestyksenvalvojat saattavat asiakkaan ambulanssiin tai taksiin ja huolehtivat hänen omaisuutensa samaan kyytiin.
Järjestyksenvalvonta ja tapahtumaturvallisuus ovat vahvasti palvelutyötä ja AVARN Security näkyykin Musiikkitalossa eniten tapahtumien aikana asiakaspalvelutehtävissä.
– Olemme tietoisesti valinneet, mitkä asiat hoidetaan näkyvästi. Iso osa turvallisuuden eteen tehtävästä työstä ei näy yleisölle, eikä sen ole tarkoituskaan näkyä. Sisäinen turvallisuus on meillä hyvällä tasolla. Turvallisuushenkilöstön näkyvyydellä strategisilla paikoilla on kuitenkin selkeästi rauhoittava vaikutus, eikä häiriötilanteita ole juuri ollut, Kauranen toteaa.
